Yapay zeka sesli asistan nedir? İşletmeler için rehber

Yapay zeka sesli asistan, telefonda gelen çağrıyı yanıtlar, arayanın ne istediğini anlar ve randevu oluşturma ya da sipariş durumunu sorgulama gibi basit işleri tamamlar. Kuralların dışına çıkan bir talepte çağrıyı özetiyle birlikte bir çalışana aktarır. Maliyet; görüşme süresi, kullanılan dil modeli, telefon altyapısı ve bağlanacak sistemlere göre değişir. Ses, bu tablonun yalnızca bir parçasıdır.

Yapay zeka sesli asistan nedir ve çağrı nasıl ilerler?

Sesli asistan, gerçek zamanlı çalışan dört bileşenden oluşur. Her bileşenin görevi nettir ve bunlardan birindeki zayıflık müşterinin ilk fark ettiği şey olur: uzun bir sessizlik ya da yanlış bir cevap.

Telefon bağlantısı çağrıyı sisteme taşır. İşletme yeni bir numara alabilir ya da mevcut numarasını koruyup çağrıları SIP trunk üzerinden sesli asistana yönlendirebilir. SIP trunk, telefon ağı ile IP tabanlı bir santral arasındaki standart bağlantıdır. Twilio belgeleri, mevcut bir santralin Elastic SIP Trunking hizmetine nasıl bağlandığını anlatır.

Konuşmadan metne katman, arayanın sesini yazıya çevirir. Doğruluk; dile, aksana, arka plan gürültüsüne ve Türkçe yer adları, plaka, marka ve ürün kodlarının nasıl işlendiğine bağlıdır. Bu yüzden gerçek kayıtlarla test etmek şarttır.

Dil modeli dökümü, önceki konuşmayı ve işletmenizin kurallarını okur. Ardından bir yanıt yazar ya da takvimde boş saat kontrolü gibi bir işlem seçer.

Metinden sese katman yanıtı sese çevirir. Ses seçimi ve karşılama cümlesi genellikle platform ayarlarında yapılır.

Bazı platformlar bu katmanların bir kısmını birlikte sunar. Twilio ConversationRelay, konuşmayı metne ve metni sese çevirme işini üstlenir, metni sizin kontrol ettiğiniz bir WebSocket sunucusuna gönderir. Dil modeli ve iş kuralları bu sunucuda çalışır. Bu ayrım, telefon bağlantısını yeniden kurmadan modeli değiştirebilmenizi sağlar.

Asistan yalnızca işletme verilerine eriştiğinde işe yarar. Randevu akışı için takvimi okuyabilmesi ve yazabilmesi gerekir. Sesli yapay zeka asistanı hizmetimiz bu alanda neler yaptığımızı anlatır.

Klasik IVR menüsü ile sesli asistan arasındaki fark

Çoğu işletmede zaten bir telefon otomasyonu vardır. Etkileşimli sesli yanıt (IVR) menüsü, arayandan tuşlamasını ister. Sesli asistan ise konuşarak yapılan talepleri alır. Farklar ayrıntıda görülür:

Konu	IVR menüsü	Yapay zeka sesli asistan
Arayanın girişi	Sabit seçeneklerde tuşlama	Serbest konuşma
Akış nasıl yazılır	Elle hazırlanan menü ağacı	Kurallar ve araçlarla çalışan dil modeli
Beklenmeyen talep	Tuş 0’a basma ya da kapatma	Yanıtlar, bir ek soru sorar ya da aktarır
Randevu veya sipariş sorgusu	Genelde kuyruk ya da geri arama	Görüşme sırasında takvim veya sipariş sistemine bakar
İçerik değişikliği	Kayıtları yenileyip ağacı yeniden kurmak	Talimatları, bilgi kaynağını ve araç erişimini güncellemek
Başlıca risk	Uzun menüler müşteriyi yorar	İşletme verisine bağlı değilse yanlış cevap

Seçenekler az ve nadiren değişiyorsa “faturalama için 1’e basın” gibi bir menü hâlâ işe yarar. Sesli asistan, arayanların sorununu kendi sözleriyle anlattığı ya da çağrının başka bir sistemi güncellemesi gerektiği durumlarda değer katar.

Hangi çağrıları sesli asistan güvenle yanıtlayabilir?

Her gün tekrar eden çağrılarla başlayın. Sık görülen örnekler şunlardır.

Mesai dışı karşılama. Ofis kapalıyken asistan çağrıyı yanıtlar, adı, görüşme nedenini ve geri dönüş numarasını alır ve ekibe özet gönderir.

Randevu oluşturma. Takvimdeki boş saatleri sunar, seçimi onaylar ve randevuyu sisteme yazar. Sabit hizmet listesi olan klinik ya da kuaför gibi işletmeler için uygundur.

Sipariş durumu. Sipariş numarasını sorar, mağaza sisteminden durumu okur ve bir sonraki adımı anlatır.

Potansiyel müşteri ön eleme. Satış ekibinin bilmesi gereken soruları sorar (hangi hizmet, ne zaman, kabaca bütçe aralığı) ve özeti CRM’e iletir.

Hatırlatma. Yaklaşan randevu için arar ya da mesaj gönderir, müşterinin onaylamasına ya da erteleme yapmasına izin verir.

Bu işlerin her biri bir kayıt sistemine bağlantı gerektirir. Takvimi ya da sipariş sistemini göremeyen bir asistan çoğu zaman yalnızca mesaj alabilir. Bir diş kliniği, rutin muayene randevularını asistanın açmasına izin verirken ağrıyla ilgili ya da şikayet içeren çağrıları resepsiyona yönlendirebilir. Bu sınırı, geliştirme başlamadan önce kararlaştırmanız gerekir.

Doğal konuşma ve insana devir

Bir çağrının sohbet gibi hissettirmesini üç ayrıntı belirler.

Gecikme, arayanın cümlesini bitirmesi ile yanıtın ilk kelimesini duyması arasındaki süredir. Uzun boşluklar, müşterinin sözünü tekrar etmesine ya da asistanın sözünü kesmesine yol açar. Ekibinizle bir hedef belirleyin ve ölçümü demo ile değil gerçek test çağrılarında yapın.

Sözü kesme, arayanın asistan konuşurken araya girebilmesidir. İyi bir asistan, arayan konuşmaya başlar başlamaz susar. Platformunuzun bunu destekleyip desteklemediğini kontrol edin ve bilerek araya girerek test edin.

Sıra alma, sistemin arayanın bitirdiğine nasıl karar verdiğidir. Karar çok erken verilirse arayanın sözü kesilir, çok geç verilirse sessizlikte beklenir. Bu ayar çoğu platformda değiştirilebilir ve kayıtlarla ince ayar gerektirir.

Türkçe için konuşma tanıma kalitesini ayrıca test edin. Yer adları, plakalar, marka isimleri ve bölgesel konuşma biçimleri hataya yol açabilir. Test kayıtlarını farklı bölgelerden ve farklı yaş gruplarından toplamak en güvenilir yoldur.

İnsana devir tasarımı tamamlar. Asistan şu durumlarda çağrıyı aktarmalıdır: arayan bir kişiyle konuşmak istediğinde, bir açıklayıcı soru sorulduktan sonra cevap hâlâ işletme verisinde yoksa, konu şikayet, ödeme itirazı, hukuki ya da tıbbi bir mesele veya acil bir durumsa, ya da arayan öfkeli görünüp talebini tekrarlıyorsa. Çağrıyı alan kişi dökümü ve kısa özeti görmelidir ki müşteri baştan anlatmak zorunda kalmasın. Hat ya da yapay zeka hizmeti kesildiğinde ne olacağını da önceden tanımlayın: sesli mesaj kutusu ya da grup telefonu gibi.

Maliyeti ne belirler?

Tek bir fiyat yoktur ve bu yazıda rakam vermiyoruz, çünkü toplam tutar çağrı hacminize ve kapsamınıza bağlıdır. Maliyeti beş kalem belirler.

Görüşme dakikası ilk sırada gelir. Çoğu platform ve operatör süreye göre ücretlendirir, bu yüzden aynı çağrı sayısında uzun görüşmeler daha pahalıya gelir. Kısa bir sipariş sorgusu, üç aşamalı onay gerektiren bir randevudan daha ucuza mal olur.

Dil modeli seçimi ikinci sırada yer alır. Büyük modeller karmaşık konuşmaları genelde daha iyi yönetir ama konuşma başına daha çok maliyetlidir. Birçok ekip rutin çağrıları daha küçük bir modele, zor durumları ise daha güçlü bir modele yönlendirir.

Telefon altyapısı, numara ve gelen-giden çağrılar için ücret ekler. Bunlar ülkenize ve aramaların gittiği yere göre değişir.

Entegrasyonlar çoğu zaman en büyük kurulum kalemidir. Takvim, CRM ya da sipariş sistemine bağlanmak kimlik doğrulama, hata yönetimi ve gerçek verilerle test gerektirir.

Kurulum ve bakım yayına alındıktan sonra da sürer. Dökümleri incelemek, yanlış cevapları düzeltmek, talimatları güncellemek ve yeni çağrı türlerini eklemek gerekir.

Teklif alırken her kalemi ayrı gösteren bir maliyet modeli isteyin. Çağrı hacmi arttığında ya da ikinci bir dil eklediğinizde neyin değişeceğini de sorun.

KVKK kapsamında çağrı kayıtları ve kişisel veriler nasıl ele alınmalı?

Çağrı sesi ve dökümler kişiyi tanımlıyorsa kişisel veridir, ki çoğu zaman tanımlar. Türkiye’de bu konu 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu ile düzenlenir. İşletme, veri sorumlusu olarak aydınlatma yükümlülüğünü yerine getirmeli, işleme amacını ve saklama süresini belirlemeli ve veri sahiplerinin haklarını kullanabileceği bir yol sunmalıdır.

Yurt dışına aktarım ayrıca dikkat ister. Ses ya da metin işleyen bir hizmet yurt dışındaysa verinin nereye gittiğini ve hangi koşulla aktarıldığını bilmeniz gerekir. Kanunun yurt dışına aktarıma ilişkin hükmü değiştirilmiştir, bu nedenle güncel metni ve yurt dışına aktarım sayfasındaki açıklamaları kontrol edin. Bu yazı hukuki görüş değildir. Aydınlatma metni ve sözleşme için hukuk danışmanınıza başvurun.

Satıcıya şu soruları yazılı olarak yöneltin: ses ve döküm nerede saklanıyor, hangi alt işleyiciler bunlara erişiyor, veriler model eğitiminde kullanılıyor mu, ne kadar süre saklanıyor ve silme nasıl yapılıyor.

Çağrının başında arayana bir yapay zeka sistemiyle konuştuğunu, görüşmenin kaydedilebileceğini ve bir kişiye nasıl ulaşacağını söyleyin. Bu bildirim yalnızca bir cümle tutar ve uygun bir başlangıçtır.

Pilot nasıl yürütülür?

Pilot, tek bir çağrı türü, net başarı ölçütleri ve kısa bir takvimle en iyi sonucu verir. Tüm hattı değil, mesai dışı mesajları ya da tek bir hizmetin randevularını seçin.

Önce kuralları yazın: asistan neyi yanıtlayabilir, neyi randevulandırabilir ya da değiştirebilir, ne zaman aktarmalıdır. Sonra numarayı bağlayın, tamamen ya da yalnızca mesai dışı çağrılar için. Dökümleri her hafta gözden geçirin ve kapsamı genişletmeden önce yanlış cevapları düzeltin.

Sayılabilen şeyleri ölçün: yanıtlanan çağrılar, tamamlanan randevular, aktarımlar ve baştan insanla konuşmak isteyen arayanlar. Bu sayıları aynı dönemdeki mevcut süreciniz ile karşılaştırın. Bir sonraki adımı demoya değil bu verilere göre belirleyin.

FikaSoft işletmeler için sesli asistanlar geliştirir ve kendi ses ve mesajlaşma platformu Talksy üzerinde de çalışır. Kendi çağrı türlerinizle bir pilotun nasıl görüneceğini görmek isterseniz mevcut telefon düzeninizi ve en sık çağrı nedenlerinizi iletişim sayfamız üzerinden bize iletin.